Win-win kommunikációs technika

2016.05.03

Voltál már úgy, hogy egy barátod vagy egy felnőtt lerohant és olyasmiket vágott a fejedhez, amiket rendkívül igazságtalannak tartottál? Majd szétrobbantál az idegességtől, de hiába próbáltad megmagyarázni a helyzetet, semmi eredménye nem volt?

Ezekben a helyzetekben általában két ellenérdekű vagy ellenvéleményű személy konfliktusa áll a középpontban.

Az esetek nagy részében ilyenkor egy bokszmérkőzés veszi kezdetét a felek között, melyben mindkét fél a saját véleményét, álláspontját akarja érvényre juttatni, és a legkevésbé sem jut eszébe, hogy megpróbálja valóban megérteni a másik fél szempontjait.

Ezekből a mérkőzésekből senki sem tud jól kijönni: az egyik erővel, hatalommal, hangerővel akarja akaratát, véleményét érvényesíteni ("győztes"); miközben a másik fél az elnyomást, az elutasítást éli meg ("vesztes"). Mondanom sem kell, hogy a "győztes" győzelme nem valós, hiszen a másik felet nem sikerült meggyőzni, a saját oldalára állítani, az legfeljebb félelemből, behódolásból hajtja végre a másik fél akaratát, elvárását.

A valódi pozitív végkifejlet egy ilyen helyzetben az lehet, ha mindkét fél győztesként kerül ki a konfliktusból, azaz az eredmény egy konszenzusos megoldás. Mit jelent ez? Azt, hogy mindkét fél úgy fejezheti ki véleményét, hogy a másik azt teljes odafigyeléssel és nyitottsággal hallgatja meg.

Van néhány eszköz, ami ilyen helyzetekben segíthet kikerülni, hogy belekeveredjünk a bokszmérkőzésbe és helyette egy konszenzuson alapuló, ún. win-win megoldás szülessen.

Az elsődleges módszer az ún. értő figyelem. Az értő figyelem egy olyan eljárás, amellyel biztosítjuk, hogy a hallgató valóban megértette a másik fél üzenetét; egy technika, mellyel ellenőrizzük, hogy értésünk megegyezik a másik fél szándékával, az általa eljuttatni kívánt üzenettel. Ilyenkor a hallgató a saját szavaival visszatükrözi a beszélő szavait és általa megérteni vélt érzéseit, majd megfogalmazza saját benyomásait, érzéseit a megértett üzenettel kapcsolatban.

Ennek továbbfejlesztett módszere az úgynevezett erőszakmentes kommunikáció. Ennek három fő eleme van: ön-empátia (saját érzéseink ismerete), empátia (mások érzéseinek megértése) és az őszinte önkifejezés (hiteles önkifejezés oly módon, hogy az együttérzést vált ki a másikból).

Ha így próbálod rendezni a konfliktusaidat, ezt egy négy lépésből álló ún. "én üzenet" megfogalmazásával tudod megtenni. A lépések a következők:

  • Tények, konkrét helyzet megfogalmazása: másik fél magatartása, a konkrét történés leírása mindenféle minősítés, címkézés nélkül
  • Saját érzések megfogalmazása: milyen érzéseket váltott ki benned a helyzet, a másik fél magatartása
  • Saját szükségletek megfogalmazása: milyen szükségleteidet, igényeidet érintette negatívan az adott helyzet, magatartás
  • Kérés intézése a másik felé: konkrét kérés megfogalmazása a másik fél irányába, melyben megfogalmazza, mit vár a másik féltől annak érdekében, hogy a jövőben elkerülhessétek a hasonló konfliktushelyzetet

Mint látod, az ilyen típusú üzenet a saját érzéseidről és szükségleteidről szól, így azok a másik által nem kérdőjelezhetők meg. Amennyiben így kommunikálsz és megengeded a másik félnek is, hogy kifejezhesse az érzéseit, szükségleteit és veled szembeni elvárásait, sokkal nehezebben tud kialakulni bokszmeccs köztetek.

Sajnos nem ezen módszeren szocializálódott a kommunikációnk. Ezért nem egyszerű átállítanunk magunkat. És azt sem ígérhetem, hogy ez a módszer mindenkivel és minden helyzetben alkalmazható hatékonyan. De ha csak addig eljutsz bármely helyzetben, hogy felismered az érzéseidet és szükségleteidet, és megpróbálod ugyanezt tenni a másik érzéseivel és szükségleteivel, már nagy lépést tettél annak érdekében, hogy a konfliktusok ne bokszmeccsben végződjenek.

A módszer kidolgozása Marshall Rosenberg nevéhez kapcsolódik, angolul "nonviolent communication" néven vált ismertté. Ha felkeltette érdeklődésedet a téma, ajánlom elolvasni Rosenberg: A szavak ablakok vagy falak c. könyvét, de a youtube-on is számtalan video-t találhatsz a témában.


(2016. május, Regina írása)